“我们老年人眼力不行，耳朵也不灵光，在自助设备面前总有些发怵。老年人办理业务，要这么智能化干什么？”这是78岁的李先生在通过可视柜台办理完业务后，在招商银行留言系统中表达的困惑。

　　“我们注意到，类似李先生这样的反馈和困惑，在老年群体中并不少见。”招商银行上海分行相关负责人向《金融时报》记者表示，在这些留言中，有人自嘲是“数字时代的半文盲”，有人因手机操作慢耽误他人反复致歉，也有客户真诚建议“请多关注老年群体在电子产品操作中的实际困难，服务应该多些倾斜”。

　　“这些声音，不仅是客户的诉求，更是我行优化服务的重要信号。”上述负责人说。

　　在实际操作中，招商银行上海分行发现，老年客户的业务办理困扰，主要有以下三个方面。

　　一是存在“数字鸿沟”。智能设备预设用户是具备一定的使用基础的，但是这却忽视了老年客户智能设备学习慢、接触少的现实。二是人工服务不连贯。老年客户在网点业务办理高峰时会出现因人员补位而被更换服务人员的情况，需要重复说明需求，这不仅延长了业务办理时间，更让记忆力减退的老年客户感到困惑。三是忽视细节。有的网点门口有多级台阶，缺乏无障碍通道；有的网点爱心专座采用硬质木椅，久坐不适；有的网点公告字体偏小，老年客户不易看清。

　　事实上，就是这些藏在细节里的、容易被年轻人忽视的“不友好”，会让老年人有对时代的无所适从之感。“当前，我国老年人口已超过3亿人。面对人口老龄化趋势，推进适老化服务既是招商银行落实国家政策的具体体现，也是为老年客户提供更优质金融服务的必然选择。”招商银行上海分行相关负责人表示。

　　基于客户反馈与战略规划，招商银行上海分行决定从组织、流程、设施、人员四个维度，系统推进适老化服务改进。

　　招商银行上海分行统筹协同，加强组织实施，在养老金融服务推进会上，明确以“人的服务”为核心竞争力，通过强化软性服务，弥补硬件短板，打造差异化服务优势。

　　在此背景下，该行多部门协同制定适老化服务行动方案，形成可复制、可推广的标准。

　　确立“三多”行动原则，招商银行上海分行在辖内积极推广“询问多一点、语速慢一点、音量大一点”的服务准则。同时，建立“通用+特色”双层服务标准，一方面，制定涵盖24条细则的通用服务标准，面向分行统一推广，切实筑牢网点老年客户服务“基础线”；另一方面，推出特色服务标准，新增无障碍服务便利性、设立敬老服务大使、开展养老服务沙龙等举措，专项应用于特色网点，着力拉高适老化服务“标杆线”。

　　围绕老年客户到访网点全动线，招商银行上海分行精心设计了涵盖到访接待、等候关怀、上柜指引、柜面业务、财富业务、自助渠道、教育宣传、离行告别、应急服务的“九步服务流程”，致力于形成全周期、无遗漏的服务闭环。为确保流程落地，该行一方面将其嵌入新员工岗前服务培训与全员服务提升专项培训，与零售服务资格认证工作结合；另一方面也作为网点日常服务演练标准脚本，通过常态化情景演练让服务动作形成肌肉记忆。

　　为帮助老年客群跨越“数字鸿沟”，招商银行上海分行强化陪伴引导，通过丰富指导形式、延伸服务场景，帮助老年客户加深对自助设备、智能化操作的了解，增强使用认可度与信心。该行大力推广手机银行APP长辈版、柜台签字屏大字版，厅堂人员依托招商银行总行印制的《给父亲母亲的招商银行APP使用指南》，引导客户完成“一次功能点击、一次语音客服、一次同屏操作”的“三个一”体验，逐步建立智能操作信心。此外，分行还走进社区普及反诈知识与养老理财常识，并在网点设置敬老文化区，通过案例展示、标语提示，营造浓厚的尊老助老服务氛围。

　　为进一步提升适老服务品质，招商银行上海分行对标上海银行威廉希尔官方网站业网点适老服务评价新规范，对已有的21家挂牌的敬老服务网点开展了全方位升级改造，让厅堂网点更有“温度”。通行方面，将无障碍通道坡度改造得更加平缓，在外墙加装无障碍呼叫铃，新建网点或新装修网点均预留轮椅等候区。等候方面，爱心座椅兼顾舒适性与实用性，加装助力扶手方便老年客户起身，适老服务专区则安装空调挡风板实威廉希尔官方网站现分区调温。便民方面，老花镜、放大镜、拐杖夹、客用轮椅等便民设施，尽量显眼摆放，让老年客户随手可用；公示牌采用“大字+图片”设计，清晰标注爱心窗口、服务热线；此外，还在有条件的网点设置客用洗手间，对暂不具备条件的网点提供导厕服务。