“基本情况已填完，然后怎么操作？”近日，在北京朝阳区一家银行内，72岁的阮叔叔正在大堂经理的指导下运用智能柜台进行转账汇款，“现在的银行网点太先进，很多业务都要用到智能设备，没人帮助指导还真搞不定。”

　　银行日益普及的智能化服务在为人们提供方便快捷的同时，也让一些老年人犯难，成为横亘在他们面前的一道“数字鸿沟”。全国老龄工作委员会办公室发布的《国家应对人口老龄化战略研究总报告》预测，2036年我国老年人口将增至4.23亿，老龄化水平达到29.1%。

　　保障老年人平等、便捷享受金融服务，是银行业践行“金融为民”理念的一道必答题。

　　如何让老年人在信息化发展中有更多获得感、幸福感、满足感？怎样更好地帮助老年人跨越“数字鸿沟”？近日，记者走进“全国适老服务示范网点”‌——中国光大银行北京望京西支行，切身体验该行在“适老化”服务建设上的经验和做法。

　　适老化服务，始于厅堂的每一处细节。该行设有无障碍坡道，紧急呼叫装置、爱心轮椅、老花镜、助盲识币卡、大字版业务指南等适老设施一应俱全，同时配备专业大健康体检仪，可为老年客户免费提供血压、血氧、体脂、身高体重等多项健康检测。“来银行办业务，还能免费做体检，不用专门跑医院，太省心了！”体验过健康服务的老年客户称赞道。

　　厅堂内专设老年人优先窗口与“敬老驿站”特色服务专区，60岁以上老年客户到网点后，相关工作人员会主动协助核验身份、领取优先办理号，并引导至驿站休息等候，3号专属窗口将优先叫号办理业务。

　　大堂工作人员单珊告诉记者：“来办理银行卡，了解储蓄、理财等业务的老年客户，都会有专门的客户经理提供咨询、引导、解答等服务，业务办结后还可加客户经理的微信和电话，方便老年客户后续遇到问题时随时咨询。”

　　在数字支付快速发展的今天，不少老年人因身体机能下降、接受新事物能力较弱，面临不敢用、不会用等支付难题。如何帮助他们跨越“数字鸿沟”，已成为银行业优化服务的重要方向。对此，中国光大银行北京望京西支行推出光大手机银行“简爱版”（以下简称“简爱版”），从便民支付“小切口”入手，做好适老化服务“大文章”。

　　“字大、界面简单、功能实用，一看就会、一点就对！”刚用“简爱版”查询完养老金的李先生连连称赞。记者登录后看到，“简爱版”精选了账户查询、转账汇款、交易明细、理财产品、存款产品等常用功能，放大字体与触控区域、页面更加简洁，操作更便利，同时搭载智能语音输入、公告语音朗读功能，免去手动输入与文字阅读的繁琐，大幅提升使用便捷度。

　　还有一大亮点是，针对60周岁以上老年客户，“简爱版”特设“银发专属帮助”专区，开通视频客服银发绿色服务通道，支持大字体、语音播报、优先进线等专属服务，足不出户即可在线办理各类业务。

　　网点厅堂还专设数字金融体验角，老年用户办理业务时，工作人员可一对一、手把手教学。例如，指导老年客户切换版本、查询社保、缴纳生活费用、设置转账安全限额等。“银行工作人员一步步耐心指导，即便无子女陪同，也能放心、快捷办理线上金融业务”。对智能设备不熟悉，独自一人来办理业务的苏奶奶满意地说。

　　老年客户使用手机银行时，除了面临“数字鸿沟”，‌更容易成为诈骗分子的目标。‌守住老年人的“钱袋子”，就是守住晚年幸福生活。

　　针对老年群体风险防范意识较弱、易遭威廉希尔williamhill遇电信诈骗、非法集资、虚假理财陷阱等问题，中国光大银行北京望京西支行客户经理梅光表示，该行时常会面向老年客户开展手工制作等温馨互动活动，在轻松愉悦的氛围中穿插讲解电信网络诈骗防范知识，以沉浸式、贴近式的方式普及反诈要点，让老年群体在参与活动的同时，增强风险防范意识。参加过该活动的老年客户吴女士分享，以前接到过冒充银行客服的电话，称其账户存在异常需要配合操作，正是在活动中掌握的反诈识别技巧，让她提高警惕，识破骗局，守住自己的养老钱。

　　另外，记者了解到，该行还会通过发放反诈宣传材料，联合周边社区居委会举办金融知识宣讲活动，以及线上推送反诈推文、短视频等形式，向老年客户普及防范金融诈骗相关知识。

　　小切口做实大服务，微举措彰显大情怀。从厅堂便民设施的配置，到线上产品的贴心改造，再到反诈宣教的精准落地，中国光大银行北京望京西支行以特色化举措，着力打造便捷高效、安全可靠、温馨舒适的金融服务环境，切实提升老年客户的满意度和获得感。