“真是太感谢你们了，解了我们的燃眉之急。”在业务办理结束时，王女士向邮储银行白银市红星路支行的工作人员说。
王女士的母亲已有九十岁高龄了，行动不便，前段时间遇到银行卡被冻结的情况，老人急着用钱。得知这一情况后，邮储银行红星路支行工作人员一边耐心安抚客户，一边申请开通了“银发群体”业务办理绿色通道，安排工作人员携带移动pad上门为客户办理业务。在客户的带领下，红星路支行两名工作人员来到客户家中，向卧病在床的王女士母亲表示慰问，了解其诉求，并耐心为其办理了银行卡解冻业务。在业务办理过程中，银行工作人员悉心周到的服务，让王女士母亲感受到了温暖与贴心，对该行的暖心服务一再表示感谢。
近年来，中国人民银行白银市分行紧跟上级行决策部署，联合国家金融监督管理总局白银监管分局、白银市财政局针对“银发群体”等印发了《关于落实优化支付服务提升支付便利性措施的通知》，制定一揽子优化支付服务工作措施，带领白银辖内各金融机构深耕细作，聚焦“银发群体”优化养老金融服务，努力将各项服务做深做实。同时，强化四项措施指导金融机构做好养老金融等五篇大文章，持续提升金融服务质效，点亮“银龄”幸福生活，以实际行动践行“支付为民”理念。
图为中国人民银行白银市分行组织金融机构为老年群体开设老年课堂，讲解支付业务知识。
主动谋划，推广高效率支付服务。中国人民银行白银市分行指导金融机构在老年客户进入网点、休息区等候、办理业务、离开网点的整个过程中，安排专人全程陪同，提供咨询、协助、帮扶，提醒老人注意排队叫号情况、指导客户核对业务细项、签名确认等。同时，以老年人返柜率作为员工考核参考依据，持续提升老威廉希尔williamhill年人金融服务满意度。各银行网点在业务办理威廉希尔williamhill高峰时段及时启动弹性窗口，进一步缩短老年客户等候时间。
靠前布局，完善“无障碍”设施建设。针对年龄较大、行动不便等老年客户群体，中国人民银行白银市分行指导各金融机构在风险可控的前提下，延伸服务触角，灵活采取上门服务等方式，将银行服务“送”到家中，切实满足老年客户群体的金融服务需求。据统计，白银市金融机构通过上门服务方式为特殊老年人群体办理业务上百次。同时，在网点门口醒目位置张贴爱心援助电线声内有人接听，对老年人异常情况能够及时响应、妥善处置。对常来银行网点办理业务的老年客户，在网点备案老年客户家人联络卡，以便及时联系家人，提升服务纵深度。
科技赋能，提升智能化创新服务。在中国人民银行白银市分行引导下，辖内269家银行网点已完成适老化改造。网点自助机具在识别到老年客户身份信息时会自动弹屏提示客户点击切换“暖心模式”，密码输入等环节适时延长，让老年客户能够看得清、看得懂、会操作。各金融机构均推出适合老年人使用的“暖心版”手机银行APP，完善大字体突出显示、常用交易居前等适老化功能升级改造。为更好地满足老年群体存取款需求，部分银行机构保留了老年人熟悉的纸质存折、存单等服务方式，并推出了特色“零钱包”兑换服务。
注重细节，布置“温馨式”厅堂服务。中国人民银行白银市分行指导各金融机构在网点开设老年客户服务绿色通道，让老年客户体会到更舒心、更省心、更暖心、更开心、更放心的“五心”服务体验。在老年客户等候区设置爱心专座，在现金区柜台设置“爱心敬老窗口”，厅堂醒目位置放置电子叫号屏，便于老年客户随时了解实时叫号情况。同时，借助传统佳节和二十四节气关心关爱老年群体。
增强效能，提升养老消费活力。从老年人存贷款情况看，白银市老年群体储蓄能力高，消费潜力较大。截至目前，白银市老年人存款余额达322.93亿元，占全市个人存款余额的32.2%；老年人贷款余额13.13亿元，占全市住户贷款余额的3.51%。从金融产品消费情况看，老年人金融消费偏好低风险金融产品。全市银行机构向老年人代销或销售的国债和理财额度分别占国债和理财销售总额的33.47%和31.42%；向老年人销售的基金和保险额分别占基金和保险销售总额的17.49%和12.66%。此外，辖内银行近年来还积极支持养老服务主体，例如工商银行向景泰景秀苑养老服务有限公司发放贷款204万元，中国银行、建设银行、甘肃银行主要对辖内相关医疗机构发放贷款合计5.07亿元。
多举措宣传，守护好老年人“钱袋子”。为提高银行工作人员客户身份识别与应对能力，各家银行机构定期开展员工培训，要求网点窗口业务人员运用反洗钱监测系统及预警风险系统加强涉及养老领域的各类账户监测、识别、排查和管理，重点关注老年客户大额转账取现业务，执行“四必查”。为进一步提高广大老年人群众自我保护意识，各行积极组织开展打击整治养老诈骗专项宣传，推进宣传进社区、进广场、进公园、进村镇、进家庭，不断扩大宣传活动的覆盖面和影响力，有效守护了老年人“钱袋子”。
下一步，中国人民银行白银市分行将不断完善养老金融服务的各项流程，督导辖内各金融机构不断提升金融服务水平，彰显金融行业担当，体现金融温度，切实增强老年人群体的金融服务获得感。